“從事寵物醫(yī)療行業(yè)，當(dāng)你全身心投入在愛護(hù)和治愈寵物，傾注心血經(jīng)營寵物醫(yī)院，呵護(hù)所在醫(yī)院團(tuán)隊的時候，你會無時不刻都想以最柔軟的心去溫暖。只要團(tuán)隊和分院有需要，為了讓寵物更健康，為了他們越來越好，你也可以披上最堅強(qiáng)的鎧甲，強(qiáng)大無畏，奮斗向前。”
本次百人百佳訪談嘉賓是來自新瑞鵬華中區(qū)河南片區(qū)鄭州寵頤生民航路中心醫(yī)院技術(shù)院長劉志江。
向新而行
大家好，我是劉志江，2009年畢業(yè)到現(xiàn)在，不知不覺從事寵物醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)12年。大學(xué)畢業(yè)后，先后在北京、上海的兩家寵物醫(yī)院工作了9年時間。
在上海從助理開始，成長到醫(yī)生，2013年在北京做寵物醫(yī)院技術(shù)院長。工作期間前后參加了歐洲獸醫(yī)師骨科培訓(xùn)、神經(jīng)科培訓(xùn)，以及國內(nèi)潘慶山老師、徐國興老師、林毓暐老師組織的外科、神經(jīng)科培訓(xùn)，確定了自己在外科和神經(jīng)科兩個主要專科方向。2019年回到鄭州，開啟了在新瑞鵬集團(tuán)鄭州寵頤生中心醫(yī)院的臨床醫(yī)療工作生涯。
2019年，新瑞鵬集團(tuán)融合成立，行業(yè)備受矚目的一年，機(jī)緣巧合，這也成了我加入公司的起點。記得2018年的時候，北京的人資同事一直跟我有聯(lián)系，非常希望我加入，但因為自己的小孩臨近上小學(xué)，考慮回到老家安家，后面我加入了華中區(qū)的鄭州團(tuán)隊。
非常感謝團(tuán)隊那時給我的幫助和支持，讓我很快進(jìn)入狀態(tài)，在鄭州這個熟悉又陌生的城市，自己的工作和生活也很快地穩(wěn)定了下來。
我回來上班的第一天是4月1號，恰好1號和2號是河南區(qū)的融合大會，正好趕上了融合這個階段。當(dāng)時河南區(qū)有瑞鵬、寵頤生、芭比堂、納吉亞四個品牌，品牌融合之間有很多工作需要解決。
大會是王榕總主持，因為當(dāng)時鄭州中心醫(yī)院經(jīng)營得不太好，作為中心醫(yī)院，存在很多的問題，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都非常重視，作為集團(tuán)的戰(zhàn)略項目，王總給了很多的耐心和幫扶。當(dāng)時我作為中心醫(yī)院剛來的院長，上臺做了自我介紹，作為一個新人，把自己介紹給團(tuán)隊。
記得特別清楚，聽完我的介紹，王榕總盯著我說，“如果按照之前你們的那些經(jīng)驗和思路，中心醫(yī)院依然不可能做好。”這句話我一直記得，所以我們需要改變。
由于之前的工作經(jīng)歷，沒有在像集團(tuán)這樣規(guī)模化連鎖醫(yī)院工作過，缺乏連鎖醫(yī)院的工作經(jīng)驗。日常工作，既有技術(shù)院長的工作，也兼顧做行政管理工作。
所以前面幾個月在瘋狂“補(bǔ)課”，經(jīng)常是工作到后半夜回家。這讓我學(xué)到很多，不斷精進(jìn)門店運營管理工作，包括流程化管理、時間管理、領(lǐng)導(dǎo)力提升、技術(shù)提升、團(tuán)隊優(yōu)化等。
不要浪費一場危機(jī)的機(jī)會
然后我們就做調(diào)整，即后來我們更多側(cè)重于如何給社區(qū)醫(yī)院做好服務(wù)，如何做好體系外醫(yī)院的聯(lián)系和觸達(dá)，如何在增加團(tuán)隊人員的技術(shù)實力和服務(wù)能力上下硬“功夫”。
我們秉承著客戶第一，服務(wù)至上的宗旨，我們向優(yōu)秀的體系內(nèi)醫(yī)院和體系外醫(yī)院學(xué)習(xí)好的經(jīng)營理念、好的診療技術(shù)。同時感謝公司提供的優(yōu)質(zhì)資源，讓每一個員工在教育平臺上線上學(xué)習(xí)，以及線下專家到店坐診下一線，都給了我們很大的幫助。
這一年，中心醫(yī)院為了拉新開設(shè)美容部，在有限的人員下開設(shè)夜診，公司體系內(nèi)推廣轉(zhuǎn)診制度，院內(nèi)開始有意識地開設(shè)專科門診，組織大家培訓(xùn)學(xué)習(xí)。這一年的成長，讓每一個人歡呼雀躍，讓每一個人對未來充滿了期待，畢竟打出優(yōu)良的戰(zhàn)績才是最好打磨團(tuán)隊的方法。
“比學(xué)趕幫超”——河南區(qū)域內(nèi)部對標(biāo)，競爭，互幫互助，相互學(xué)習(xí)，強(qiáng)化監(jiān)督考核，建立量化考核指標(biāo)，促進(jìn)了每一家醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)提升，優(yōu)化了醫(yī)院內(nèi)部管理流程。但是在這期間我們也看到了很多不足，內(nèi)部核心技術(shù)的缺乏，專科建設(shè)的不夠深入，內(nèi)部組織流程尚待優(yōu)化，體系內(nèi)外轉(zhuǎn)診制度的優(yōu)化和落實欠到位。醫(yī)院市場的宣傳和推廣的發(fā)力不足。這也要求我們在以后的工作中有針對性地進(jìn)行提高。
首先我們應(yīng)該落實制度，夯實基礎(chǔ)，做好內(nèi)部管理，提高執(zhí)行力。做好內(nèi)部培養(yǎng)和帶教，培養(yǎng)一批專精尖人員，然后帶教專科助理，這樣在做好專科建設(shè)的同時才能提高工作效率。每一個醫(yī)護(hù)人員帶有一顆溫暖和敬畏之心對待每一個客戶及寵物，做好每一個獸醫(yī)應(yīng)該做的，就是我們的職業(yè)操守。
即使最開始外面很多人認(rèn)為，鄭州寵頤生中心醫(yī)院還不是中心醫(yī)院，但是中心醫(yī)院的每個員工都知道這只是暫時的，有一天她將成為每一個人口中的中心醫(yī)院，將會成為河南區(qū)域體系內(nèi)外行業(yè)技術(shù)和服務(wù)的標(biāo)桿，為此我們準(zhǔn)備著、努力著...
其實這些日常經(jīng)營中的一些變化，都是在不同的成長階段，也是一步步地探索更多機(jī)會，默默積蓄力量，不斷成長。
2019年對新瑞鵬來說是特殊的一年，一元復(fù)始，萬象更新，河南區(qū)域也是經(jīng)歷了不同品牌，不同制度的磨合和融合，雖然有很多的坎坷，但是我們最終完成了驕人的成績。
我們無數(shù)次暢想過2020。只不過它來得那么突然和意外，并且給我們當(dāng)頭一棒，疫情的到來讓整個寵物行業(yè)蒙上了一層陰影，讓人們看不透未來會怎樣。待到山花燦爛時不再只是在書上看到，而是跑進(jìn)了每一個人的心中，成為了每一個人的期待。
2020年初的疫情讓每一個人垂頭喪氣，疫情早期醫(yī)院多數(shù)員工不能返崗，僅剩下的5個人，每天輪流到崗堅持工作，正常接診和照顧住院動物。后來社區(qū)和物業(yè)要求醫(yī)院暫停營業(yè)應(yīng)對疫情，百般無奈之下為了不讓客戶流失，店內(nèi)留守一個人員透過門縫將到門口的客戶引流到未來路分院。我們醫(yī)生輪流到未來路分院坐診，未來路醫(yī)院也是在監(jiān)管下動不動就要暫停營業(yè)。
但是值得我們慶幸的是，在2月份停業(yè)的情況下我們?nèi)匀蛔龅搅撕懿诲e的成績，2月也是公司應(yīng)對疫情，知道客戶無法到店推出了保障卡和線上阿聞商城，線上的銷售讓大家保持了戰(zhàn)斗力，保持了激情，也為后來大家回到崗位做好鋪墊。2月份的低迷之后終于迎來了三月中旬正式營業(yè)，一倍、三倍、五倍、六倍...這些成長的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就是疫情后鄭州寵頤生中心醫(yī)院交出的努力答卷。通過老客戶不斷給我們介紹新客戶，形成爆發(fā)點，推動醫(yī)院經(jīng)營不斷提升到新高度。
平臺賦能
非常非常感謝集團(tuán)公司大平臺對寵頤生中心醫(yī)院的賦能，首先是領(lǐng)導(dǎo)們的全力支持，調(diào)配各種資源支持中心醫(yī)院的發(fā)展，因為中心醫(yī)院具備高端的資源，才能與社區(qū)醫(yī)院建立密切聯(lián)系，進(jìn)而才有機(jī)會做好服務(wù)；其次，感謝公司的各個平臺系統(tǒng)，包括線上新零售平臺、線上教育培訓(xùn)體系、人資市場體系和遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺等；感謝公司的制度賦能，包括轉(zhuǎn)診流程、標(biāo)準(zhǔn)化流程等，這些配套制度流程的支撐，讓我們更快步入正軌；再次，感謝集團(tuán)的平臺對于中心醫(yī)院的專科支持，大專家們的坐診帶教，這點也非常關(guān)鍵。
記得潘老師來鄭州中心醫(yī)院坐診的時候，那一次當(dāng)天約了10多個病例，包括5個手術(shù)病例。我們其實在跟著潘老師學(xué)習(xí)的過程中，也學(xué)到了很多東西，包括潘老師接診的風(fēng)格，作為專家大咖，感覺特別特別親和，非常注重臨床體格檢查。潘老師說所有跛行病例在沒有拍片子前就要能夠診斷一二，影像檢查進(jìn)一步確診輔助診斷。在手術(shù)上，他也給了很多指導(dǎo)，術(shù)前的規(guī)劃，手術(shù)方案的選擇，術(shù)中的匠心精神等等，受益頗多。
當(dāng)天有個病例非常特別，一只8個月到1歲的貓咪，它嘴巴完全張不開，沒有辦法張嘴吃東西，只能用舌頭舔一些流食，特別瘦。潘老師過來之后，我們在接診的過程中，給貓咪做了影像學(xué)檢查，還有CT檢查的評估。
就發(fā)現(xiàn)它的下頜關(guān)節(jié)強(qiáng)直問題，顳下頜關(guān)節(jié)是被融合掉，類似于“鎖死”的情況，導(dǎo)致貓咪沒有辦法張嘴。評估完了以后，跟寵物主人進(jìn)行溝通，最后做了一個顳下頜關(guān)節(jié)的切除手術(shù)。
做完之后當(dāng)時那只貓就能夠張嘴了，第二天自己就能夠主動去吃一些東西。這個手術(shù)已經(jīng)完成大概有快四五個月，差不多小半年，前幾天過來復(fù)查，并做了絕育手術(shù)，它恢復(fù)得特別好，體重也比以前重了很多。
因為骨科它相對于其他手術(shù)來說，二次處理起來特別困難，所以在我的理解里面骨科應(yīng)該追求“一次成功”。這就要求你要給它有一個非常好的評估，有一個非常好的手術(shù)方案，好的手術(shù)設(shè)備和耗材同等重要，最主要的是要善于總結(jié)和學(xué)習(xí)，寶貴的經(jīng)驗受用終生。有時候也會碰到一些比較難的骨科手術(shù)，我自己會跟一些骨科的前輩老師去溝通，把這個手術(shù)聊得非常透徹，這樣才算是對每一個病例負(fù)責(zé)。
同時我也比較感興趣的是神經(jīng)科，神經(jīng)科的病例也非常廣泛，比如常見的癲癇、外周神經(jīng)炎、脊髓炎、腦炎、椎間盤突出、前庭綜合癥，包括內(nèi)分泌的一些疾病或代謝紊亂性的疾病、傳染病、腫瘤等一些疾病，它都可能誘發(fā)出來一些神經(jīng)癥狀，這樣就要求我們作為神經(jīng)科醫(yī)生，需要更加廣泛的知識去做輔助。
傾最柔軟的心去溫暖，披最堅強(qiáng)的鎧甲奮斗
現(xiàn)在的鄭州寵頤生中心醫(yī)院團(tuán)隊也發(fā)生了很大的變化，整體上團(tuán)隊氛圍比較好，是一個非常愛學(xué)習(xí)、然后又非常溫暖的醫(yī)療團(tuán)隊。大家在一起的時候，就會談一些醫(yī)療的知識，醫(yī)生在一起會探討病例，碰到疑難病例大家會一起會診，查資料。每次解決掉一個問題，就像發(fā)現(xiàn)新大陸一樣開心，大家都在學(xué)習(xí)，非常陽光向上，都有拼搏的勁頭。之前感覺是在對標(biāo)河南的一些醫(yī)院，現(xiàn)在我們正在聚焦，更多地對標(biāo)一些全國的標(biāo)桿醫(yī)院，大家也都有這個意識，愿意去努力、去學(xué)習(xí)、去不斷超越。
團(tuán)隊的伙伴也是比較年輕有活力，醫(yī)生有我們八零后，幾位90年前后的醫(yī)生，有很多助理都是98后。他們不太像我們想象到的一些95后，或者00后小朋友，會比較嬌氣，不好管理，實際上是沒有。真的也特別能吃苦，執(zhí)行能力也很強(qiáng)，都非常優(yōu)秀。
環(huán)境方面，我們鄭州中心醫(yī)院在河南區(qū)還算不錯，因為門店有500平大小，醫(yī)院也是新建的，才3年左右。前臺小姐姐每天會把衛(wèi)生做得很好，加上我們醫(yī)生接待的這種服務(wù)意識又非常好，專業(yè)技能也非常好，而且每一個醫(yī)生都是非常符合現(xiàn)代小動物醫(yī)生的一些特質(zhì)，會比較溫柔溫暖，又比較有愛、有耐心。這樣，我們在做好流程把控的基礎(chǔ)上，然后考慮不斷提高客戶滿意度，提高醫(yī)療技術(shù)的出品支持，相信我們可以努力做到更好、更棒。
最后從事寵物醫(yī)療這個行業(yè)，借用一句話吧，“傾最柔軟的心去溫暖，披最堅強(qiáng)的鎧甲奮斗”，以最柔軟的心去溫暖，全身心投入，就會不自主地披上最堅強(qiáng)的鎧甲，強(qiáng)大無畏，奮斗向前。我相信在公司的大平臺的帶領(lǐng)下，鄭州寵頤生中心醫(yī)院一定會越來越好，伙伴們的發(fā)展也會越來越好。
劉志江簡介：
認(rèn)證&注冊獸醫(yī)師；
中國農(nóng)業(yè)大學(xué)動物醫(yī)學(xué)學(xué)士；
新瑞鵬集團(tuán)主任獸醫(yī)師；
新瑞鵬集團(tuán)鄭州寵頤生中心醫(yī)院技術(shù)院長；
獲評新瑞鵬集團(tuán)骨科2019年專科百強(qiáng)名醫(yī)；
獲評集團(tuán)2019年度“優(yōu)秀講師”；
所領(lǐng)銜的民航路分院團(tuán)隊獲評集團(tuán)2019年度“最佳成長團(tuán)隊”、2020年度“最佳團(tuán)隊”；
獲評集團(tuán)2020年度“銀牌奮斗者”榮譽；
獲評第六屆“雄鷹杯”小動物醫(yī)師技能大賽中國優(yōu)秀小動物臨床獸醫(yī)師獎；
擅長小動物骨科、神經(jīng)外科、小動物軟組織外科，以及異寵疾病等的診斷和治療。
